BP: Derrame de una reputación
El derrame de petróleo en el Golfo de México, protagonizado por la compañía inglesa Britain Petroleum, no sólo es indignante por el hecho en sí. La pasividad e incluso indiferencia comunicacional con que se ha manejado la catástrofe, ha llevado a cientos de miles de usuarios de Redes Sociales a movilizarse, protestando en contra de la empresa.
Y es que éste, es uno de tantos casos que nos ayuda a entender que darle la espalda a las comunidades virtuales es algo casi imposible. De un momento a otro, los usuarios pueden amar o destruir completamente un producto y la reputación de una marca. Por ello, el rol del community manager o la persona que esté en contacto con la comunidad digital, es tener la capacidad de adaptación y reacción oportuna ante una crisis.
Plataformas como Flickr, Youtube y Twitter han funcionado como un tremendo repositorio de información del derrame. Las páginas en Facebook se multiplican exigiendo un boicot a la compañía. Lo más preocupante es que los ejecutivos de BP siguen indiferentes ante este escenario, estrategia que, a lo menos, parece poco afortunada.
Todo es instantáneo y la respuesta de los usuarios no tarda en llegar, sea esta buena o mala. Ya no se trata de tener el control, se trata de adaptarse y entrar en la conversación, interactuar con la comunidad y aprender a través de la retroalimentación. Porque si BP hubiese establecido algún tipo de comunicación con los usuarios, quizás la otra catástrofe, la de su reputación, hubiese tenido alguna oportunidad de recuperarse.