Lo que no hay que olvidar
Robertus Fanta, una campaña de Coca Cola en España, está envuelta en una polémica tras una serie de traspiés en el transcurso de ésta. El concurso, que premiaba a los ganadores con cursos para ser Community Manager, surfista o Dj en Estados Unidos, tuvo serias falencias en la comunicación con los usuarios, llegando hasta el punto de borrar comentarios en el caso de las críticas negativas. A eso se suman denuncias de los participantes sobre irregularidades en la selección de ganadores, y el cambio de las bases del concurso a mitad de campaña.
Como ya hemos visto en varias ocasiones anteriores, el malestar de los afectados no se hizo esperar. Los usuarios crearon una página web llamada Fantongo, además del grupo de Facebook llamado Tongo en el concurso Robertus Fanta el que tiene más de 500 adherentes, cifra interesante, ya que sólo en algunos días lleva el 25% de los fans que tiene Robertus Fanta en la misma red.
Entonces, ¿quién realmente tiene el poder en los Social Media?, ¿los usuarios o los creadores del concurso de Fanta? Claramente el poder lo tienen los primeros, quienes son capaces de mostrar con fuerza su descontento, con graves consecuencias para las marcas.
¿Las lecciones? Por un lado, no dejar de monitorear el avance de la campaña ni descuidar la interacción de quienes son tus principales difusores y consumidores. Ya lo mencionamos en un artículo anterior, las respuestas de los usuarios no se hacen esperar, es la inmediatez de las redes sociales, y por ello debemos estar atentos a todo lo que pase en las plataformas oficiales.
Son importante, también, las críticas negativas o los comentarios fuera de contexto. ¿Borrar o contestar? Por supuesto, la intención debe ser siempre contestar y primar la conversación por sobre la censura, que puede ser interpretada negativamente por los usuarios, arrojando desastrosos resultados para una campaña de marketing digital.
Empresas como Nestlé o Domino’s Pizza en España, han sido burlas de un mal manejo en Social Media. Ahora fue el turno de Fanta, razones por las cuales hay que aprender de estos casos e implementar acciones que se reflejen en el éxito de una campaña en las redes sociales.